„Zwrot jednym kliknięciem”, „rewolucja w e-commerce”, „UE zmusza sklepy do zmian od czerwca” – takimi nagłówkami zasypały nas portale branżowe przez całą wiosnę. Klienci zaczęli dzwonić z pytaniem, czy muszą przebudować swoje sklepy do 19 czerwca, bo inaczej grożą im kary do 10% obrotu. Większość z nich nie musi zrobić nic. A ci, którzy muszą – najczęściej nie są tymi, których nagłówki straszą. Zanim więc wydasz złotówkę na „dostosowanie sklepu do nowych przepisów o zwrotach”, warto wiedzieć, co naprawdę wchodzi w życie. To zresztą nie jedyna zmiana prawna, która w 2026 roku dotyka e-commerce – o nowych wymogach dostępności cyfrowej sklepów internetowych pisaliśmy osobno, i tam również odsiewamy fakty od medialnego szumu.
Skąd się wzięła ta data
U źródła leży dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z 22 listopada 2023 r. Termin jej transpozycji do prawa krajowego upłynął 19 grudnia 2025 r., a przepisy mają być stosowane od 19 czerwca 2026 r.[1] I to ta druga data krąży po branży jako „dzień, w którym wszystko się zmienia”.
Problem w tym, że pełny tytuł dyrektywy mówi rzecz, którą nagłówki konsekwentnie pomijają. Brzmi on: dyrektywa zmieniająca dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość i uchylająca dyrektywę 2002/65/WE.[1] Słowo klucz to „usługi finansowe”. Nowe przepisy nie obejmują sprzedaży butów, elektroniki czy kosmetyków na odległość – obejmują umowy o usługi finansowe zawierane przez internet.
Co to jest „funkcja odstąpienia od umowy”
Najgłośniejszy element dyrektywy to rzeczywiście uproszczenie rezygnacji. Nowy artykuł 11a wprowadza obowiązek udostępnienia konsumentowi „funkcji odstąpienia od umowy” – w praktyce wyraźnego, stale dostępnego przycisku opatrzonego słowami w rodzaju „odstąp od umowy tutaj”. Ma być łatwo dostępny, czytelnie oznaczony i umożliwiać rezygnację bez przedzierania się przez infolinie i formularze.
Idea jest słuszna i – co warto zauważyć – zgodna z szerszym kierunkiem unijnej polityki konsumenckiej: skoro zawarcie umowy przez internet zajmuje dwie minuty, to wyjście z niej nie powinno wymagać dwóch tygodni i listu poleconego. Tyle że w wersji z 2026 roku obowiązek ten dotyczy umów o usługi finansowe zawieranych na odległość, a nie każdego sklepu z asortymentem fizycznym.
Kogo to naprawdę dotyczy w e-commerce
Czy zatem typowy sklep internetowy może zignorować temat? Niezupełnie – i tu zaczyna się część, którą warto przemyśleć. Coraz więcej sklepów oferuje na swoich stronach produkty, które są usługami finansowymi: zakupy na raty, płatności odroczone (BNPL), kredyt konsumencki, ubezpieczenia do produktów. Jeśli taka usługa finansowa jest zawierana na odległość, w Twoim środowisku zakupowym, to właśnie ona może wpaść w zakres nowych przepisów – niezależnie od tego, że sam sprzedajesz pralki.
Żeby to nie było zbyt abstrakcyjne – wyobraź sobie trzy sklepy. Pierwszy sprzedaje filament do drukarek 3D za gotówkę i BLIK-iem; nowych przepisów o usługach finansowych nie dotyczy w ogóle. Drugi sprzedaje meble i przy droższych zamówieniach proponuje raty zawierane online z partnerem finansowym; ta część jego oferty może wpaść w zakres dyrektywy. Trzeci to platforma, która sama oferuje produkt finansowy – kredyt, ubezpieczenie, płatność odroczoną jako własną usługę zawieraną na odległość; tu obowiązki są najpełniejsze. Im bliżej Twojego checkoutu jest moment zawarcia umowy finansowej, tym poważniej należy potraktować temat.
W praktyce oznacza to, że granica nie przebiega „sklep kontra bank”, tylko „czy w moim procesie zakupowym zawierana jest umowa o usługę finansową”. Dla części sklepów odpowiedź brzmi: tak, choćby przez integrację z dostawcą rat. I to jest realny powód, by sprawdzić swój checkout – a nie panika z nagłówków. Jeżeli nie masz pewności, jak Twoje integracje płatnicze mają się do nowych wymogów, to dobry moment, żeby przejrzeć architekturę sklepu z kimś, kto rozumie i prawo, i kod.
Czego ta zmiana nie rusza: czternastu dni
W całym tym zamieszaniu pojawia się pytanie, które słyszę najczęściej: „czy znika 14 dni na zwrot?”. Nie. Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni, bez podawania przyczyny, funkcjonuje w polskim prawie od lat na podstawie ustawy o prawach konsumenta i nowa dyrektywa go nie likwiduje. Jeśli więc sprzedajesz towary fizyczne, Twoje podstawowe obowiązki względem klienta – czternastodniowy termin, zwrot płatności, pouczenie o prawie odstąpienia – pozostają takie, jakie były. To ważne, bo część komentarzy sugeruje „rewolucję”, po której właściciele sklepów wyobrażają sobie, że dotychczasowe zasady przestają obowiązywać. Przeciwnie: one są fundamentem, a dyrektywa 2023/2673 dokłada do niego wąski, wyspecjalizowany element dotyczący usług finansowych.
Dla firm, które rzeczywiście wpadają w zakres nowych przepisów, kierunek jest następujący: oprócz samego przycisku odstąpienia dochodzą obowiązki informacyjne – konsument ma przed zawarciem umowy o usługę finansową na odległość dostać jasny komplet informacji, ma mieć czas na zapoznanie się z warunkami, a w określonych sytuacjach prawo do odstąpienia liczone w specyficzny dla tych usług sposób. To materia bliższa regulacjom finansowym niż klasycznemu „zwrotowi paczki”, co jeszcze raz pokazuje, dlaczego mieszanie tych światów w jednym nagłówku wprowadza w błąd.
Polski zwrot akcji: ustawy (jeszcze) nie ma
Tu historia robi się nietypowa i warto ją znać, zanim ktoś sprzeda Ci „gwarantowaną zgodność z ustawą”. Otóż polskiej ustawy wdrażającej dyrektywę – w chwili pisania tego tekstu – w finalnym kształcie nie ma. Projekt implementacji został wycofany z prac legislacyjnych w maju 2026 r., co opisał m.in. branżowy serwis prawniczy LegalnieWSieci.[2]
Co to oznacza dla przedsiębiorcy? Dyrektywa nie działa wobec konsumentów bezpośrednio w taki sposób, jak rozporządzenie – wymaga ustawy krajowej, która osadzi ją w polskim prawie konsumenckim. Dopóki tej ustawy nie ma, nie ma też ostatecznego brzmienia obowiązków, terminów wejścia w życie po polsku ani trybu kar. Unijny termin 19 czerwca 2026 r. formalnie pozostaje, ale powstała luka, która tworzy niepewność – i jednocześnie odbiera sens pochopnym, kosztownym wdrożeniom „na zapas”, zanim znamy literę krajowych przepisów.
Moja rada dla klientów jest w tej sytuacji niezmienna: nie przepłacaj za zgodność z przepisami, których ostatecznego kształtu jeszcze nie znamy, ale i nie odkładaj porządków, które i tak Ci się opłacą.
Co warto zrobić niezależnie od losów ustawy
Bo jest grupa rzeczy, które są dobrym pomysłem bez względu na to, kiedy i w jakim brzmieniu wejdzie polska ustawa. Przejrzysty, prosty proces zwrotu to nie ustępstwo wobec Brukseli, tylko element, który realnie podnosi konwersję – klient, który wie, że łatwo odda towar, łatwiej go kupuje. Jasna informacja o prawie odstąpienia, czytelny regulamin bez klauzul, które mogłyby zostać uznane za niedozwolone, sprawny formularz zwrotu zamiast ukrytego adresu e-mail – to wszystko działa na Twoją korzyść już dziś.
Sami podeszliśmy do tego dokładnie w tym duchu w sklepach, które prowadzimy lub współtworzymy. Na filamencik.com oraz na best-dog.pl zwrot jest jednym, czytelnym procesem prowadzonym za rękę – klient nie szuka adresu e-mail ani druku w stopce, tylko przechodzi przez prosty formularz. Zrobiliśmy to, zanim ktokolwiek kazał, bo dobrze poprowadzony zwrot zwyczajnie się opłaca: zdejmuje obawę przed zakupem i skraca obsługę po stronie sklepu. Nowe unijne przepisy traktujemy więc nie jako rewolucję, którą trzeba przetrwać, tylko jako kierunek, w którym i tak warto było pójść.
Warto też pamiętać, kto pilnuje rynku. W Polsce nad prawami konsumentów czuwa Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który może kwestionować niedozwolone postanowienia wzorców umów i nakładać kary – i robi to niezależnie od tego, czy akurat weszła w życie najnowsza dyrektywa.[3] Czyste regulaminy i uczciwe procedury zwrotu chronią Cię więc cały czas, a nie tylko od konkretnej daty.
Konkretnie, gdybym miał wskazać, co przejrzeć w sklepie niezależnie od daty wejścia ustawy, byłaby to krótka lista. Sprawdź, czy informacja o prawie odstąpienia jest podana przed zakupem, a nie schowana w regulaminie, do którego nikt nie zagląda. Zobacz, czy zwrot da się zainicjować z poziomu konta klienta albo prostego formularza, zamiast wysyłania maila na adres, który trzeba odszukać w stopce. Przejrzyj wzorzec umowy pod kątem klauzul, które mogłyby zostać uznane za niedozwolone – skracanie ustawowego terminu, przerzucanie na klienta kosztów, których ponosić nie musi, czy warunkowanie zwrotu „oryginalnym, nienaruszonym opakowaniem” tam, gdzie prawo na to nie pozwala. I wreszcie – jeśli oferujesz raty, płatność odroczoną czy ubezpieczenie, ustal z dostawcą tych usług, kto odpowiada za nowe obowiązki przy umowie finansowej zawieranej w Twoim sklepie. To pytanie, które dziś warto zadać partnerowi płatniczemu, zanim zrobi to za Ciebie kontrola.
Gdy polska ustawa wreszcie przyjmie ostateczny kształt, wrócimy do tematu z konkretami – terminami, brzmieniem obowiązków i tym, co naprawdę trzeba zmienić w sklepie. Do tego czasu lepiej zainwestować w porządny, sprzedający proces zwrotu niż w pośpieszne wdrożenie pod nagłówek. Jeśli chcesz, żebyśmy ocenili Twój regulamin i ścieżkę zwrotu pod kątem i zgodności, i konwersji, odezwij się – a o samych działaniach podnoszących sprzedaż piszemy osobno.
Źródła
- Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. zmieniająca dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość oraz uchylająca dyrektywę 2002/65/WE – EUR-Lex.
- LegalnieWSieci.pl, „Szybkie zwroty z opóźnieniem? Rząd wycofuje projekt ustawy dla e-commerce” (maj 2026) – legalniewsieci.pl.
- Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – kompetencje w zakresie ochrony zbiorowych interesów konsumentów: uokik.gov.pl.
